La construcción de conversaciones e interacciones sostenibles con la base de clientes existente puede ser difícil para algunas empresas, ya que los clientes de hoy están literalmente bombardeados con posibilidades, ofertas y opciones de precios. Ahora, este es el momento preciso en que «customer experience management» comienza a ser muy importante.

Según un estudio no oficial sobre «customer experience management», la tasa de retención de clientes en promedio es  alrededor de 82% en las empresas que aplican las mejores prácticas de «customer engagement» versus un 24% en las empresas rezagadas.

Los clientes deben ser tratados siempre con las mejores prácticas de «customer engagement» y nunca con una mentalidad de talla única para todos. Cada cliente es diferente y tiene diferentes necesidades y diferentes percepciones. Las empresas tienen que empezar a entender ésto como una oportunidad.

Aquí están los 5 elementos básicos que deben estar presentes en cualquier estrategia de customer experience management:

1 . Use cada oportunidad para pedirle su opinión.

La retroalimentación es uno de los mecanismos más importantes que se deben implementar en cada campaña y cada punto de contacto con los clientes, para que se remitió al departamento de inteligencia de clientes más adelante. Este proceso ayudará a su empresa a aprender continuamente con base en conversaciones individuales con sus clientes. Hay que desarrollar un sistema de autoaprendizaje, que recoge continuamente datos de los clientes y que analiza en curso. Esto dará lugar a una capacidad de acción / reacción optimizada mientras conversa con sus clientes y permite a su empresa permanecer un paso por delante de sus competidores.

2 . Haga cada interacción especial para cada cliente

Personalización crea lealtad a la marca y permite que los clientes vuelvan, porque consideran que la empresa es consciente de sus necesidades. Además, ayudará a su empresa a utilizar el diálogo personalizado como punto de diferenciación mientras compite en el mercado. Con el uso de los canales de medios sociales y el internet, las empresas hoy en día están en una posición mucho mejor que antes, si se trata de establecer conversaciones con los clientes de manera relevante y eficaz. Ofrecer contenidos personalizados, con base en el comportamiento de los usuarios y sus preferencias, produce una participación del cliente superior, que mejora las reacciones de los clientes e intensifica los diálogos.

3 . Anticipar a las necesidades antes de que existan

Iniciar la comunicación de información acerca de los productos que podrían ser interesantes a los clientes, antes de que el cliente se haya dado cuenta de una necesidad. Esto es percibido como un valor complementario, ya que su empresa piensa en el futuro y ayuda al cliente a tomar decisiones informadas. El ejemplo más destacado en el mercado actualmente es Amazon. La plataforma de Amazon analiza el comportamiento de los clientes y ofrece opciones de compra intuitivas, que no sólo incrementan los ingresos, sino también la facilidad de uso.

4 . Convertir experiencias negativas en positivas

A menudo las empresas experimentan un estado de pánico ante las primeras señales de negatividad de clientes. Es obvio porque hay muy buenas razones para estar preocupados, ya que las malas experiencias tienden a pegarse en mente de la gente y, potencialmente, podrían dar lugar a la publicidad nociva de boca en boca.

Sin embargo, esto es así una gran oportunidad de marketing para ponerse en contacto con el cliente y para superar las expectativas con el fin de convertir las emociones negativas en positivas. Facultar a los empleados que están en contacto con los clientes con la autoridad suficiente para dejar claro a los clientes que su empresa valora la relación comercial en curso. No se subestime, que con cada cliente que tiene, otro defensor de la marca contribuye positivamente de boca en boca a la percepción general de la marca, que es difícil de lograr con cualquier otra técnica de marketing.

5 . Dar premios a clientes leales

Una buena estrategia de «customer experience management» se implementa cuando una empresa identifica defensores de la marca entre sus clientes existentes y los recompensa. Este grupo de personas no sólo interactúa con más frecuencia con su marca, sino también contribuye más a los ingresos. Además, este grupo es el promotor más fuerte que tiene! El Gerente de Marketing necesita estudiar los patrones de la marca y su comportamiento durante la interacción con la marca. Este conocimiento contribuye al diseño de programas de lealtad y retención el establecimiento publicidad de boca en boca positiva.

Las empresas que han implementado las mejores prácticas de «customer experience management» tienen altas posibilidades de incrementar la retención de clientes, una mayor competitividad, mayores ganancias y una excelente imagen de la marca.